‘壹’ 如何做好一名店长
市场不相信眼泪，如何应对无情的竞争与激烈的挑战？如何创造性的开辟药店赢利新模式？如何提高药店销售额，提升门店业绩？这些都是零售企业在实际工作中迫切需要解决的问题！企业发展得越快，对门店店长的要求也就越高。店长培训旨在传播先进的药店经营管理理念和营销技巧，提高店长的经营管理水平，培养具备零售药店管理知识和经营技能的专业人才，提高门店的竞争力，为连锁药店的规模发展奠定良好的基础。（一）一名成功的药店店长应具备的基本素质 店长是药店的一店之长，其素质高低直接影响着药店的经营与发展。因此店长应努力提高自身素质，以适应药品零售发展的需要。1、高尚的职业道德。优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。严格遵守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己置于店员监督之下，以身作则，只有这样才能具有凝聚力和号召力。2、良好的个人信誉。店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守诚诺。俗话说“言必行，行必果”。只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。3、积极的实干精神。在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好经营管理。当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带领店员努力闯关，使药店尽快走出困境。4、较高的业务技能。俗话说，“打铁先得自身硬”。药店店长必须努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。店长还应尊重知识、尊重人才，对表现好的店员，要注意发扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压抑人才。(二) 店长的意识1、危机意识：即时时刻刻有坐在火山口上的感觉。药店行业竞争的空前激烈，企业发展的好坏，都直接影响到个人的生存与发展。如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发展空间，成为店长苦苦思索的难题，因而在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈怠。2、经营者意识：开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，摈弃本位思想，在自己能力范围内，一力承担，趋利避害。3、教练意识：对店员，授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段，比如商品陈列的方法、商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的能力。有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店长应及时帮助他们消除这种恐惧心理。4、超前意识：对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息反馈至总部，以备参考。5、成功意识：店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃。（三）药店店长管理艺术:(店长的经营眼光)1、因地制宜：根据门店所处商圈形势，扬长避短。例如我店周围有两家连锁药店总店，竞争异常激烈。我店在药品价格、品种及品牌认知度方面的优势均不明显，但是离商圈内唯一的二甲医院最近，我根据这一地缘优势，拜访门诊医师，引导一些处方外配品种，增加了客流，树立了口碑，使销售额大幅提升。2、因人制宜:不要期望店员都是全能选手，关键是让其发挥自己的优势。一个门店的员工是由年龄、性格、经验、悟性不同的人组成，要想建立高效、有纪律的团队，店长应赏罚分明、树立榜样。采取一对一的谈话，帮助店员成长，让店员明确自己的闪光点，并加以扩展。3、因时制宜：作为店长要学会树立阶段性目标，确定工作重点，把有限的精力和时间集中起来，进行重点突破。把工作重点分成三个阶段：第一阶段是聚人气。改善服务环境，提高服务质量，最大程度切分商圈内零售药品市场这块蛋糕，解决“为什么销”的问题；第二阶段做商品陈列，按照毛利率的高低，确定商品陈列。始终把高毛利商品摆在柜台最醒目的地方，解决“销什么”的问题；第三阶段制定适当的销售策略，帮助店员分析高毛利商品的卖点及相关销售策略，解决“怎么销”的问题。（四）店长的管理职能店长的管理职能是多方面的，在药店经营中，计划、引导、总结等都是工作的主要职能。只有认真履行好这些管理职能，才能使计划落实，保证任务的圆满完成1、制定全面计划，店长在经营中应制定药店的可行性计划。要确定药店经营短、中、长期计划，并将各时期的计划分解，设计出全面的单项计划。要使店员明确计划的重要性，使之有奋斗目标，否则工作会失去方向。2、组织实施落实。将确定的计划科学分配，使每个店都有任务。在店员人人明确任务的基础上，店长应根据计划，积极组织实施完成。在组织实施中要将人、财、物合理配置，使资源优化组合。3、正确把握引导。正确引导店员完成计划目标是店长的主要任务。店长对店员的工作情况要予以指导，对计划的分派、任务的完成情况及各环节之间的衔接都要过问，及时调整工作方案，正确引导各项工作。4、检查分析总结。对分派的工作，特别是一些涉及关键问题的计划指标，店长要认真检查，检查可以定期或不定期进行。对工作情况要及时进行分析，总结工作中的成绩和存在的不足。（五）店长的领导艺术是指店长在指挥、协调、服务等方面的艺术性，而不是在这些方面生搬硬套书本知识或以权压人，瞎指挥。1、指挥艺术优秀的店长是管理型人才，善于组织管理，具有较强的组织能力和指挥能力。店长的指挥艺术，主要是按照药店经营的客观要求，调动店员的工作积极性，指导店员有效地开展工作。2、协调艺术药店看似独立，其实它与进货单位、购药居民、政府执法部门等有着密切联系，这就要求店长能处理各种复杂关系，协调好与店员、与顾客、与上下级之间的关系。3、服务艺术药店经营工作实际上是一项服务性工作，通过向顾客提供咨询、讲解、销售及售后服务，使顾客能够买到所需药品，这就要求店长应具有较高的服务水平，不仅能解答提出的各类问题，还能以饱满的热情服务于顾客。（六）店长的管理能力把各方面的人才融合在一起，进行一种团队式的分类管理。店长要做好这一点，先决条件必须看你怎么应用手下的人才，能把药店人才的能力发挥到最好。时刻保持宽广的心胸。店长是一个门店的核心人物，必须要有容人之量。不论是新员工还是老员工，店长都应合理应用有能力者的能力，对其进行重点指导或推荐，为公司培养优秀的人才。加强跟店员的相处。处事要细心，交谈要微笑；放低面子，融洽聊天。在上班时间你是店长、是管理者，那是一种表象，你也会犯错。所以当别人对你提出问题的时候，要融洽处理，不要弄僵局面，否则会给你带来不利影响。同时，也要利用业余时间溶入店员的圈子，及时了解店员对药店发展和对自己的看法，以作为公司发展和改革的参考意见。坚持培养人的原则。对店员的能力进行评估，按能力大小进行分配。能力弱者，将其安排在能力强的身边进行锻炼，这样做的好处就是：当能力强者辞职的时候，他所做的工作有人接手，也能多给自己药店培养出好的人才。但是要注意，请不要偏袒能力强者，要一视同仁。只不过待遇可以视个人能力来进行发放。遵循公司荣誉至上原则。员工的荣誉＝店的荣誉＝店长的荣誉＝公司的荣誉，因此作为店长，应时刻把药店的荣誉放在首要的位置，良好的荣誉才能带来有价值的品牌。（七）、提升药店盈利水平的关键促销技巧:药店经营和管理不完善,导致客源的流失的原因1、药品零售行业不同于其他零售行业，店员对顾客的服务质量的好坏不能简单的以店员对顾客的服务态度决定，而更多的是需要体现在店员医药专业知识水平。所谓以理服人就是要让店员的推荐和介绍更加专业，首先要让顾客认可你的专业，继而才有可能认可你的服务态度。2、由于医药零售行业普遍存在的不规范、不合理推荐行为对消费者的负面影响，以及随着社会经济的发展，人们医药健康知识的丰富，消费者对事物的鉴别能力提高，店员对顾客的推荐工作更加需要技巧性和合理性。研究消费者购药心态和提升店员推荐产品技巧是能否成功推荐高毛利产品的关键。3、药店的经营管理者所选择的高毛利产品的标准除了利润指标要求外，一般都是这类产品市场销售量较大的品类，在这些品类中一般都有一个或几个已经被消费者认可的销售量较大的品牌产品，所以药店店员往往为了提升高毛利产品的销售额，不惜恶意诋毁和拦截品牌产品，以简单地牺牲品牌产品为代价来换取高毛利产品的销售。殊不知，药店中的品牌产品往往是门店集客的主要因素之一，放弃品牌药就等于放弃门店的客流量，是不可取的。4、药店的经营管理者为了提升门店的盈利水平，往往会死盯着药店中高毛利产品的销售，而忽略了只有有效地提高门店有效客流量和客单量才是门店的盈利之本(八).如何提升店员推荐高毛利产品的销售技巧1、知己知彼，顾客细分策略提升推荐产品的有效性：针对指名购买药品的顾客，要在尊重和满足顾客需求的前提下进行同类高毛利产品的推荐工作，不要马上要求顾客放弃他们所选择的药品，要在顾客所选择的产品和你想推荐的产品之间进行产品各自优点和缺点的合理比较，用专业知识增加你推荐的科学性和合理性，这种顾客不可进行强推 . 针对针对某一病症而并没有想好购买哪一种药品的顾客，可以重点向顾客推荐高毛利产品，尤其是该产品能为顾客带来的切身利益，是重点向顾客介绍的。针对老年病顾客要注重药品的价格低廉这个卖点；针对家庭主妇要注意药品的疗效和价格之间的性价比；针对年轻一族，要注重产品的疗效和品牌知名度和美誉度。针对家庭主妇和老年人还要注重其他家庭常备药的推荐2、避重就轻，放弃对顾客价格敏感度高的产品的极力推荐，巧用组合推荐技巧推荐高毛利产品：店员在向顾客推荐高毛利产品时，一定要注意顾客对产品价格的敏感度。店员在具备一定医药专业知识的前提下，针对患者的病情进行其他产品组合治疗的推荐是非常有必要的， 3、以退为进，推荐高毛利产品之前必须建立店员与顾客之间的信任度店员推荐高毛利产品能否成功关键一点还是在于他们能否在顾客心目当中迅速建立起信任度，因此，适当牺牲部分产品的经营利益来换取顾客对店员的好感和满意度、信任度，是为进一步销售做好铺垫.舍去的是一点点利润，换取的才是金银满钵4、提升自身素质，提升店员综合素质和医药专业技术水平是合理推荐产品的基础零售药店的销售不同于其他零售行业就在于他的专业性，店员的推荐能否打动顾客的心关键在于能否认同店员的医药专业知识，而医药专业知识的培训是门店店员整体素质提高最有效的方式之一5、树立专业形象，充分利用药店职业药师的专业形象促进药店高毛利产品的销售现在很多零售药店尤其是一些品牌连锁药店中都真正的配备了常驻门店的职业药师，零售药店应充分发挥职业药师的专业权威性，给与店员向顾客推荐产品更加专业的肯定，提升店员推荐产品的专业性。（九）、提高顾客购买率的主要方法1.建立顾客数据库,培养忠诚顾客 :把顾客按照购买量和购买频率分成三类 : A、忠诚顾客，B、一般顾客，C、路过散客采取变通的营销促销手段区别对待,通过系列服务来达成其继续忠诚购买。或者是你经营的药店商圈内，很方便他们的购买的回头客 . 2、 通过价格和服务竞争留住A类顾客:A类顾客是指经常性购买老顾客：主要是一些人需要长期用药的顾客，比如高血压、糖尿病等等病人以及熟悉该药店营业员和产品以及价格的人群；方法:是价格折扣、习惯用药、指导组合用药为顾客节省钱上下功夫、送货上门服务等等手段留住这群老顾客，其中这群人是长期用药的，要从帮其省钱的出发点来经营，就可培育起这群人的忠诚度。这群人中有些是老人，有的是时间，价格高或者服务不好，就可能失去这群顾客。打出：我们的药店就是你的家庭药箱，并且真正向着这方面努力3、扩大商圈覆盖面积和用品种类，吸引B、C类顾客:印刷精美画册或者彩色单页，介绍药店、介绍特色，并把宣传资料送到你药店商圈尽可能大的范围.通过优选品种结构，使药店品种齐全。让B类消费者来两三次就知道，想买的药品，这里都有。对C类顾客可以推荐一些价值较高的药品的销售。4、经常推出新药和新的、医疗保健药品和方法 :吸引新的顾客。通过小卡片经常性介绍各个系统新药和指导用药。一直保持有新药推出，保持新药推荐是这个药店有活力、吸引人的关键。5、争取成为附近一家医院的第二药房 :该医院特色门诊用药，你的药店都应该有，价格应该比医院明显便谊，对于一些新特药，可以先进入药店，然后让厂家业务员告诉医院医生，由医生的处方介绍，药店帮助医生统计处方量，让厂家人员和医生进行推广介绍 . 6、药店布置减少商业气息，增加对商圈内顾客的人文关 :在布置上加强药店的用药指导、够药指导、保健指导，尤其是安全用药指导、医药知识普及等。药店可以充分可用医药厂商在当地的办事处和工作人员，一起把墙报、立牌和店内墙体宣传物。 7、增加健康美丽类日用品的经营 :比如保健品,化妆品,体育用品的经营。同时很可以经营食品。这一方面是增加营业额更重要的是可以顺带提高用品销售额。8、免费提供义诊和医疗械的免费使用 :对于医疗器械的免费使用，可以吸引所覆盖的商圈或者社区内的消费人群，扩大和保持顾客群。操作时同样可以和厂家的营业员业务员联合起来，由他们来请医生或者专家。你只要免费提供场地桌椅和茶水即可.或者配备驻店医师，免费诊疗，一般顾客都会在药店就近购买的。9、形成某类药品的专科特色药店 :在经营一般药品的同时，还要有意把商圈内销售最好的一类药品作为特色，扩大该类药品的品种，增加选择范围，培养营业员成为该类疾病和药品的专家，给顾客是真正有意义的用药指导。并公开定期介绍国内外这种疾病的治疗和用药状况。10、把营业员培养成药品和常见疾病专家 :药品销售的特点是具有以医代药、准顾客多、对服务语言要求特殊等等特点: (1).要经常进行营业员医药知识教育和考试。尤其是药品使用和贮藏知识教育，(2).销售业绩和奖励真正挂钩；(3).服务质量和奖励真正挂钩，设置消费者可以方便评价营业员服务质量的指标和评价办法。(4).是进行销售技巧的培训与比赛。11、经常开展促销活动 :根据不同气候、节气和节假日、三个黄金周，推出不同健康医药为专题的主题促销活动，让主题促销活动成为吸引客源的一个常规手法。12、开展好内部管理，保证产品不断货 :销量的大小与产品是否断货有直接关系，尤其是一些A类顾客经常购买的品种，一旦断货，就意味着顾客可能转而购买竞争对手药店的产品了。因次一定要掌握一些常见药品的周销量或者月销量，保证不断货. 13、紧跟广告销售流行药品 :注意订阅一份当地主流媒体，当地报纸新药广告一出，马上就联系经销单位进货，并用告示牌告知顾客，以免一些顾客收广告影响但却在你的药店找不到药买。二、药店顾客投诉处理技巧(一).店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。药店顾客投诉主要有以下几种类别：1.对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等 . 2.对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品; 3.对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施、购物车不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平; 4.对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害; 5.对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通.店长及全体员工(二).处理顾客投诉时，优先把握的原则是1.在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重2.保持心情平静3.就事论事，以自信的态度认知自己的角色4.认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在5.设身处地站在顾客的立场为对方设想6. 做好细节记录，感谢顾客所反映的问题7.提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策8.超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期 . 1.对员工的工作表示赞扬2.表示出耐心和关注3.让员工对改进工作流程承担更多的责任4.赞扬那些默默无闻的员工——而不仅仅是善于表达自己的员工5.与员工分享你的见解6.鼓励员工为他们自己做些事情7.根据绩效决定薪资的增长——而不是仅仅凭资历8.鼓励创新9.经常与员工沟通他们的工作是如何帮助企业的10.与员工沟通企业战略和新的政策四.店长必备1、从药店的角度来看虽然店长工作的个人目的可能不尽相同，而无论如何，唯有药店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说，药店是店长进行对外联系、与各式各样的人交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助；又可以说，药店是店长镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础（很多药店高层管理人员都来自众多的店长）；还可以说，既然在药店工作可以得到这么多的益处，店长就要充分珍惜这一份工作，要有积极的工作态度、饱满的工作热情、良好的人际关系；善于与同事合作、热诚可靠、有独立的工作能力；具有创造性、不断提高业务技能、充分了解药品知识、知道顾客的真正需求；能够显现出药店和药品的附加价值、达成业绩目标、服从高层管理人员的领导并虚心向有经验的人学习。2、 从顾客的角度来看由于店长也经常与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对药店的感受，因此,必须要取得顾客的依赖。不仅如此，从顾客的反应里，还可以直接获知药店、药品和自身的利弊所在。所以，顾客对于药店和店长来说，其重要性不言而喻。那么，顾客喜欢的店长应该具备哪些特点呢？外表整洁、有礼貌和耐心、亲切热情、友好；乐于助人、能提供快捷的服务；能回答所有问题、传达准确的信息介绍所购药品的特点；能提出建设性的意见、关心顾客的利益；急顾客所急、帮助顾客作出正确的药品选择、耐心地倾听顾客的意见和要求、记住老顾客的偏好。应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友；店长应很高兴地为他帮忙；帮助他们在购买药品时作出最佳选择是店长应尽的责任。3、正视店长的工作药店店长会和很多人打交道，在有些时候，还需要充当营业员的角色，在某种程度上，有些药店店长缺乏必要的自豪感。作为一名优秀的店长，他应该意识到这是一份高尚的职业。4、要成为优秀的药店店长，必须经过长期的专业训练，要精通医学、心理学、营销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等。不但双手敏捷，双肢勤快，而且思考灵活。使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、大脑、心灵的是艺术家；只有使用双手、大脑、心灵再加上双脚的，才是真正优秀的药店店长。5、身为店长，每天在药店里接触的除了药品之外，最主要的是形形色色的消费者。每一位消费者在选择药品时的言行、态度又各不相同。如何在交易的瞬时过程中洞察消费者的反应与需求，并立即做出判断，进而采取有效的应对措施。这些都是现代的优秀店长所必须能够做到的，但是在生活中没有任何一个人能够十全十美，但最起码，店长还是要具备最基本的几个素质: 要有做事的干劲，对于本职工作能用心投入；拥有充沛的体力，在工作时充满活力；有参与各项工作的热忱。这样，才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础连锁店店长所扮演的十大角色 对连锁企业而言，门店作为企业的利润中心是无可置疑的。门店是销售和毛利的实现者。麻雀虽小，五脏俱全，那么门店店长的重要性也就不言而喻了…… 很多连锁企业面临的问题是，门店管理人员的匮乏似乎逐渐成为管理瓶颈。高层有远大的战略目标，中层有详细的工作计划，但往往在直接面对消费者的地方——门店的执行会走样?造成这样的原因有很多，但门店店长自身的素质无疑是其中的一个重要原因。从内部提升的管理人员，业务知识不错，但提升后看到的结果往往是少了一个优秀的员工，多了一个令人失望的店长;从外部招聘有经验的人员未必适合公司的企业文化;从大学生中重点培养“接班人”恐怕也难以让人信服，我们该怎么办? 笔者长期在零售企业工作，做过连锁店的店长、营运经理。营运总监及分管营运的副总，了解店长在成长过程中的困惑，清楚作为店长的上司的要求，明白总经理对店长在企业中应该扮演的角色的要求，综合了自己和他人经验，给即将担任店长和成长过程中的店长提出以下建议。 店长在企业管理中的作用 记得成龙的一部电影叫《我是谁》，片中的成龙因为失去记忆搞不清楚自己是谁了，非常痛苦。同样店长知道自己应该扮演什么样的角色非常重要。连锁店店长在连锁经营体系中会有这样的矛盾：权力不大(很多时候扮演执行者的角色)责任不小：门店的资产加上商品小的有一两百万，大的有几千万甚至上亿，员工几十号人都在店长的管理之下。 一、代表者。 试想一下，如果我们在一间餐厅里吃饭，突然发现菜盘里有半条青虫，会找谁?去找厨师吗?服务员吗?不会。我们一定怒气冲冲地说：“让你们经理出来!”为什么让经理出来，因为只有经理才能代表这家餐厅。同样在连锁店里，代表者不是这家公司的总经理，就是店长。同时，在员工的面前，谁代表公司，同样还是店长，因为很多员工见到的公司最高层可能就是店长了。再有因为门店在销售前线，知道顾客对门店对公司产品的意见，所以店长在公司营销部门的面前还是顾客的代表者。 二、责任者。 在任何连锁店，店长必须承担销售任务，是业绩的责任者。还有一个关键责任，那就是门店的消防责任。几乎所有的连锁店长都是该店的消防责任者，这点很关键但常常会被店长忽略，门店出了火灾，除了直接的责任人外，公司的法人代表，店长都是责任者。 三、执行者。 店长是公司政策的执行者。公司的人事制度，营销计划，价格政策，以及对门店日常工作的基本要求，都必须通过店长分配、执行和检查。相对较大的门店，公司的营销部门会针对门店的某些部门下达指令，但在连锁经营管理公司一般会要求这样的指令也必须通过店长，再落实到具体的品类。这是保证门店整体性的基本要求。 四、规划者。 在门店管理中，这个角色往往是被忽视，更多强调执行的角色。前面谈到，就是公司的营销政策，到了门店店长的手上，店长也要制定好执行的方案，这也是一个规划的过程。同时，根据各门店商圈环境的不同，店长还应该有季节营销计划和竞争店计划。既要能带团队冲锋陷阵，也要运筹帷幄。 五、指挥者。 这点是门店店长现场管理的基础。试想门店一天的工作是如何开始的：在准备工作做完开店迎客之前，相信很多店长都会开早会，总结昨天的销售，分享成功销售的经验，分配当天的工作。即使门店有各部门的职责，每个人都清楚自己该做什么，但店长的作用就像百米赛跑的发令官，总要说一声，我们开始吧。 六、鼓动者。 门店每天的工作大部分都是重复工作。人如果每天做重复的工作就会倦怠。这时候，就需要店长到卖场拍拍员工的肩膀，说些鼓励的话，甚至做一些出人意料的激励行动。记得沃尔玛的高管为了激励员工达到某销售目标，成功后跳起了草裙舞，要的就是这个效果。我们经常说一个店的状况可以看出一个店长的性格，一个性格开朗的店长带出的门店是积极和欣欣向荣的，相反一个死气沉沉门店的后面一定有一个不很“阳光”的店长。 七、协调者。 门店如果是大卖场，经常会出现部门之间抢资源的现象，如堆头和端架的位置等，这时候需要店长从全局考虑，扮演好协调者角色。即使是小店，也会有销售人员之间的矛盾，需要店长协调。 八、控制者。 检查是控制最好的手段。人不会做你期望他做的事情，只会做你检查的事情。门店的营运水平是做出来的，但要通过检查来保持。笔者在做营运总监的时候到门店巡店，会发现诸如地上有一摊水，收银台顾客“排长龙”等现象，问为什么的时候，有的店长一脸的委屈：刚刚经过的时候还不是这样的———好的时候领导看不见，一有问题领导就出现。其实，看似“不出彩”的事情，恰恰是店长控制力不够。 九、教导者。 有的店长常常抱怨现在员工没有以前听话，管理人员水平也不够。往往还会讲原因归结为公司人力资源部门的培训不够。其实门店的员工或基层管理的培训，最好就是现场培训———随时、随地的指导。店长也要将自己长期的经验总结成为成体系的教材，这是店长自我提升的一种方式。同时，店长培养出来人才，是建立职场关系的一个好的方法。总之，不会培训人的店长不是好店长。 十、分析者。 店长要改掉只会“喊打喊杀”的大哥形象，学点财务知识是必须的。除了现场管理的能力外，还要会算账，知道门店赚在哪里，亏在什么地方，损耗是否过高，这样的店长才是会经营的店长。到了这样层次，店长离提升就不远了。 店长的十大角色，似乎要求多了一些。但一家门店其实就是一间公司的缩影。一间公司的总经理管理的是公司的人、财、物，商品的进、销、存;店长的管理是门店的人财物、进销存。从职业生涯的角度看，店长更有机会成为公司的业务领导，因为他们已经演练不少。事实上，零售企业的老总大部分都是有店长的管理经验的。
‘贰’ 巡店检查+考核店长属于什么级别
咨询记录 · 回答于2021-09-25
‘叁’ 求助，巡店总结怎么写
标题的词句应反复琢磨，要概括精练，一般只用一句话，至多两句为宜
‘肆’ 餐饮巡店总结怎么写
主要写一下主要的工作内容，如何努力工作，取得的成绩，最后提出一些合理化的建议或者新的努力方向。。。。。。。
工作总结就是让上级知道你有什么贡献，体现你的工作价值所在。
所以应该写好几点：
1、你对岗位和工作上的认识2、具体你做了什么事
3、你如何用心工作，哪些事情是你动脑子去解决的。就算没什么，也要写一些有难度的问题，你如何通过努力解决了
4、以后工作中你还需提高哪些能力或充实哪些知识
5、上级喜欢主动工作的人。你分内的事情都要有所准备，即事前准备工作以下供你参考：
总结，就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总评价、总分析，分析成绩、不足、经验等。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。
总结的基本要求
1．总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。
2．成绩和缺点。这是总结的主要内容。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是怎样产生的，都应写清楚。
3．经验和教训。为了便于今后工作，必须对以前的工作经验和教训进行分析、研究、概括，并形成理论知识。
总结的注意事项：
1．一定要实事求是，成绩基本不夸大，缺点基本不缩小。这是分析、得出教训的基础。
2．条理要清楚。语句通顺，容易理解。
3．要详略适宜。有重要的，有次要的，写作时要突出重点。总结中的问题要有主次、详略之分。
总结的基本格式：
1、标题
2、正文
开头：概述情况，总体评价；提纲挈领，总括全文。
主体：分析成绩缺憾，总结经验教训。
结尾：分析问题，明确方向。
3、落款
署名与日期。
‘伍’ 营运经理工作职责具体内容
营运经理需要. 具有丰富的客户资源和销售 渠道 ，业绩能力突出 , 具有带领团队 经验 ;以下是我精心收集整理的
营运经理工作职责，下面我就和大家分享，来欣赏一下吧。
营运经理工作职责1
- 负责所管辖区域门店的营业额、成本、利润、顾客满意度、员工发展等综合运营指标;
- 达成月度、季度、年度各项预估指标，对各项成本进行有效的控制;
- 对区域内门店的营运管理工作负责，协助并指导区域内门店在人员、物料、设备、清洁、安全操作、突发事件等方面所涉及的工作;
- 定期进行巡店检查，发现问题及时回馈店经理，并制定改善计划;同时监督其执行情况。
营运经理工作职责2
1、完善或优化品牌的营运体系，组织开展员工队伍培训、考核评价及人才梯队建设工作，满足公司业务拓展需要;
2、整体负责品牌运营管理，餐厅内的品牌管理、服务规范、营业培训、形象管理及产品与价格管理工作
3、深入行业做好市场调研，把握行业最新信息并作出积极反馈，拟定营销目标和计划，为公司制定年、季、月业务计划、中长期发展规划提供切实可靠的依据;
4、负责所辖业务部门的全面管理，包括人才队伍的建设、业务公关、项目实施进度、商务谈判、合同签订等，并针对重点项目和重要活动进行跟踪和维护;
5、与其他各业务部门沟通协作，制定切实有效的新店推广计划;
6、完成 工作 报告 及相关的业务汇报工作。
营运经理工作职责3
1、管理商场的日常运营管理工作，督导解决投诉及突发事件，提高商户满意度;
2、商场的装修，商户的入驻、续租、转租、退租管理等工作;
3、制定运营流程计划并组织实施，包括保安、消防安全、应急和疏散程序;
4、收集市场的信息，关注商户的经营情况，为本项目的商户提出建议或方案;
5、建立商户租金等费用的收缴机制及管理 方法 ，配合租金的收缴工作;
6、具备有一定的公关能力，与商户保持良好的公共关系
7、商场其他工作的管理;
营运经理工作职责4
1、对部门工作职责范围内各项申请、审批文件进行审核、流转、报批;
2、对片区商户进行沟通、了解，及时掌握商户动态;
3、对片区当天各项工作进行安排、跟进，对异常情况及时处理、上报;
4、对片区进行巡查，及时发现、处理、上报片区存在的问题(规范经营、消防安全等);
5、对片区的空铺进行招商;
6、跟进部门各类商业活动的洽谈、资料收集、活动执行、效果统计等事务;
7、片区各项费用收取、催缴工作的安排，并对异常情况进行处理、跟进、上报;
8、对片区合同续签、新签工作进行安排和跟进;
9、对同类建材市场进行市调工作，并予以搜集、整理市调报告上交公司;
10、根据公司要求对本部门员工进行岗位技能、业务能力等方面培训、考核;
11、按政府部门要求，做好片区参观检查、资料提供、消防检查等临时性工作;
12、处理片区内突发事件及消费者投诉事宜;
13、完成领导交办的其他工作，并及时向领导反馈工作进度。
营运经理工作职责5
1、制定区域销售计划，全面具体地负责管理指定区销售工作，完成公司下达的任务;
2、培养和领导所辖区域的团队，提升店铺营运水平;
3、管理店铺营运事宜，建立店铺标准操作流程，提升店铺综合能力;
4、协助货品上市及陈列相关事宜，根据竞品及市场反应指导销售，帮助店铺实现各项指标，货品知识培训;
5、负责终端店铺的日常营运管理、监督、考核和指导
6、 总结 分析经营情况，及时调整，完成经营目标
营运经理工作职责6
1、 制定运营制度和执行标准，推动区域业务目标的实现
2、 领导区域及分公司运营团队建设，内部管理机制及部门架构的完善
3、 协调各区域、各城市之间的关系，保证信息畅通，分享和传播优秀的运营方法、运 营知识和技能;
4、 全面主持区域的日常运营工作，具体包括制定运营的内部流程，听取合理化建议，及时调整和修订流程，提高工作效率;
5、 协助把控分公司预算，审核及批复分公司的销售管理制度及其他激励政策;
6、 主持区域营运营会议及分公司运营会议，协调推动区域及城市的日常业务运作;
7、 分公司日常业务的处理与支持。
8、 进区域运营负责人及分公司运营负责人的选拔、配备和考核工作
9、 指导员工制定阶段 工作计划 并督促执行
10、 组织对员工的培训
11、 区域运营、分公司运营人员绩效考核体系的建立、执行、评价与反馈
营运经理工作职责7
1、全面负责公司化妆品业务营运管理工作以及新店铺的运营、前期筹划和准备事宜。
2、制定年度销售目标，根据市场规划做销售目标的分解与计划;在执行过程中监督并协助门店分析落实。
3、对销售业绩负责，根据区域市场特点，带领销售团队，规范销售流程，制定相应的营销管理方案，以确保销售目标的达成。
4、善于 企业运营 规划，根据市场动态 , 及时调整销售方案能给企业带来盈利及持续性发展。
5、有效控制或降低销售费用及成本，增加利润产出;
6、根据品牌整体战略规划，探寻适合本品牌的商品管理策略与方向，包含但不限于结构策略、促销策略、库存管控策略;
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★ 营运经理工作的主要职责五篇
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‘陆’ 商品巡店主要针对哪些问题
重点查看店铺是否有效落实商品部在季初对于货品的规划思路?只有解决好这两方面的问题,商品专员才能贴合实际开展工作,为营运部门提供有效合理的货品支持。
‘柒’ 店长必看：如何进行高效巡店
巡店是公司的例行工作，是督导的重要工作职责，发现问题，解决问题，是巡店工作的初衷和根本任务。督导实地考察和跟进店铺的运作状况，确保品牌运营的标准型和一致性;发现店铺存在的问题和不足，提供改进建议和实地辅导;听取店铺员工的建议和困难，进行反馈并解决。比如员工状态不好，可能会对顾客态度不好，其中的原因可能是员工的付出没有得到公司的认同;员工的积极性不高，有可能是公司管理上出现了问题，这时要和店长沟通解决方案，促使问题的解决等。这样我们可及时发现并解决店铺存在的问题与公司管理细节上的不足，提供有效沟通平台，加强店铺与公司之间工作上的协调。目前在巡店中主要出现的问题有三方面：问题一、巡店标准不统一;问题二、督导人员严格依照巡店表评分标准进行客观评分;问题三、巡店以扣分为目的，挑毛病，找麻烦!这三点带来的矛盾是：带来的负面影响是：这样容易挫伤员工的积极性，直接影响到店铺的销售业绩，督导要适时为店长做辅导，帮助店长发现解决问题的手段，提高员工的积极性。带来的负面影响是：以扣分为目的的巡店，往往适得其反，督导要找到问题的症结及公司管理上的不足，帮助店长提升。巡店内容巡店过程中出现的问题：问题一、巡店标准不统一，督导人员严格依照巡店表评分标准进行客观评分解决方法：这样容易挫伤员工的积极性，直接影响到店铺的销售业绩，督导要适时为店长做辅导，帮助店长发现解决问题的手段，提高员工的积极性。问题二、巡店以扣分为目的，挑毛病，找麻烦!解决方法：以扣分为目的的巡店，往往适得其反，督导要找到问题的症结及公司管理上的不足，帮助店长提升。图表一： 巡店内容主要包括人员状况、货品状况、店铺运营和陈列巡店前巡店前需要做一些准备工作，以促使巡店管理的顺利进行，首先要做好资料的收集，比如要了解区域客户的信息，各城市间的路程，交通信息等，以免影响工作的效率。其次是制定拜访计划书，包括所要拜访的客户，拜访所要完成的报告等内容。督导在做巡店管理时，一定不能是到了出差时间或者为了出差而出差，而应当是带着目标，为解决问题而出差。准备工作：资料收集→制定拜访计划书资料的收集1、 区域客户信息：生意额大小，分别的销售区域，店铺数量及分布。2、 各城市间路程，各城市间预计路途时间，区域交通信息(列车、大巴时刻表)。3、 交通信息：各城市间路程，各城市间预计路途时间，区域交通信息。4、 客户近期生意有何困难?是否有新开整改意向?其他相关信息的整理。5、 近期客户生意如何?竞品如何?与公司业务层面配合情况?制定拜访计划书1、 拜访时间，拜访哪些客户。2、 拜访路线设计的整体原则：A、提高效率;B、使销售人员标准化的每日拜访客户(店铺)数最大;C、提供必要的服务频率;D、降低成本;3、拜访所要完成的报告，所需要的辅助工具(相机等)。4、拜访所期望解决的问题。图表二：出差计划和拜访报告表 巡店工具巡店的工具主要是销售文件夹，销售文件夹可放入销售所需的销售提案、数据分析、效果图、参考资料等。里面可存放客户档案资料，销售拜访卡等(见下图)，销售文件夹将有效提升销售的专业性和说服力，同时提高巡店管理的效率。 1、客户档案资料本次拜访的客户的资料卡、店面布局图、货架陈列图，相关单据、历史销售数据、联络名单、名片复印、公司资料等。2、销售拜访卡、数据表格公司要求填写表格：如销售数据记录表格、店内检查记录表格。3、培训、实地教练资料培训记忆卡片、资料等，便于复习索引、实地教练资料、店内改进行动方案。4、 日志、工作资料工作笔记本、日历、日程安排，日、周、季度工作计划，工作重点、销售进度计划与实际达成、销售、客户发展规划。巡店中巡店的主要步骤，也是督导巡店的中心环节，对于巡店流程不同的店铺、不同的督导可能有不同方式。督导在巡店的过程中，通过对门头、橱窗、焦点展台等一眼能看到的问题进行检查和评估，适时观察员工的仪容仪表、对顾客的态度及专业知识水平，通过对销售数据的分析来发现问题，从而分析问题，找到解决问题的方法，从根本上提升销售业绩。具体的巡店流程是： 1、 门头店铺门前的检查：店铺门头有无顾客肉眼可察觉的污渍、纸屑、灰尘或破损;营业时间顾客是否可以清晰看到;店铺门头灯光及橱窗照明是否明亮;店门是否敞开;所有橱窗有无顾客肉眼可察觉的污渍、纸屑或灰尘;门头的品牌标识是否符合公司的标准;门牌标识顾客是否可以明显看到。2、 橱窗橱窗区域：主焦点区域及门口处的焦点展台，产品是否都是当季的最新产品;橱窗中和模特上陈列的产品是否出现缺货断码情况;展示在橱窗中的产品是否陈列在它所在区域显眼的地方;橱窗中的产品是否每周或至少每两周更新一次;橱窗及店内的模特和焦点展台有无破损。问题及对策：在督导不能频繁巡店时，如何解决橱窗陈列没有及时更新的情况?这时就要督导来做远程管理了，远程管理怎么实现?可以通过拍照来实现，督导可以要求各个店长每隔一段时间拍摄自己所负责的店铺橱窗陈列照片，据此来验证橱窗展示产品有无更新。3、 焦点展台店铺前部陈列——从顾客进门，店铺面向顾客的前半部空间。店铺进门处焦点展台和橱窗陈列是否是当季市场推广主题;模特位置是否合理(没有与海报重叠，不出现单一展示的模特);模特所穿货品与相应区域的POP的主题是否相符;模特是否穿着整齐并配有同系列的配件(如：帽子、包);模特是否都摆放在海报前面。4、动线卖场收银台是否干净、物品摆放是否整齐;POS机、电脑是否干净无灰尘;穿衣镜有无水印和污迹;地面有无破损和灰尘;卖场音乐是否符合本店风格和公司公司要求;有无促销氛围;卖场卫生是否干净(地板、天花板、货架、试衣间、收银台、地角线、商品)。5、销售数据数据：查阅店面日报、周报，同店长沟通近期状况、帮助店长分析原因，制定相应的解决办法，分析货品销售结构，制定后期活动方案。通过店铺报表反映的货品销存比是否合理，活动情况如何及畅滞销、库存、连带率、客单价、坪效等;通过库存帐可以看出应季商品的畅销、滞销情况，分析出应季商品的销售排名;通过查阅周销售表可以了解客单价和连带率;对账务的检查主要看现金、票据是否相符及帐实是否相符(抽盘货品);确定影响销售的主要三点，查明深层原因，确定解决方案。6、形象墙产品陈列：正面出样尺码是否有序排列;出样色系搭配是否有序，如从浅到深;有无吊牌外露;衣架、裤夹使用是否正确;叠装是否干净、整齐;正、特价区是否分开陈列;春夏季侧挂每个SKU3件，秋冬每个SKU2件;板墙正挂为2个SKU，每个SKU2件;侧挂衣架方向是否统一，服装正面是否统一向左;店铺的陈列是否遵循主焦点区、易视区、容量区的标准——板墙上，最上面是主焦点区，重点产品在上半部易视区，跑量产品陈列在下半部容量区;陈列台及中岛的摆放是否按照外低内高的原则，方便顾客看到店内产品;服装出样是否熨烫平整。7、灯光、POP、试衣间等细节综合形象：店内是否整洁卫生;陈列展具是否卫生(模特、推广台、板墙);店铺常规POP是否完好、有无过季POP;活动POP展示是否有效;灯光系统是否完好;试衣间是否干净整洁、无异味、物品是否摆放整齐;产品有无残品展示。8、 人员情况店长现场跟进情况：包括仪容仪表是否规范;服务标准化的步骤;产品知识;员工效率如何;人事与考勤制度;接受指派工作的意愿;协助同事工作的意愿;建议收集;生活情况;VIP管理(个人会员目标制定;VIP流程检查;会员邀约情况;VIP维护情况);例会(晨会：业绩回顾、目标制定、经验分享、新品介绍、培训、公司文件)。推销服务检查：正式员工是否着装统一工装上岗，佩戴工牌;仪容仪表是否规范——女员工长发束起，着运动彩妆上岗;男员工头发前不遮眉，侧不盖耳，后不及颈，染色不夸张，装饰不夸张，口腔无异味;有无员工扎堆、闲聊、嬉闹;员工是否精神饱满，开朗阳光(建议从眼神及站姿观察);接待顾客是否使用礼貌用语，有无亲切微笑;顾客进店、光临任何区位、离店，是否均有亲切的迎送声;员工是否能够有意识通过话题与顾客交流;员工接近顾客有没有引起反感、不快或投诉;产品FAB检查;推销技巧八部曲。9、运营管理货品管理检查：店内无活龄超过两年的产品在正价售卖，只能出现在特价区或花车上;店内当季新品零售总经理审批在进入促销前期无折价销售;店内过季产品售卖价格不低于公司规定折扣(与SR沟通确定)，特价产品应该有明确的价格显示;店内货品销售数量及价格、进库、调拨或残次品有书面或电子记录;仓库货品类别清晰，方便拿货;仓库货品整齐干净，包装完好;仓库内道具按类别集中整齐摆放，方便拿取;仓库中的正常品和脏、次品要分开存放;仓库有交接本并在正常使用;仓库内私人物品有专门存放区域;主销SKU库存及陈列量检查;店铺整体库销比合理：鞋、服、配饰。10、后仓管理仓务：卫生状况如何，杂物是否整洁、货品、模特是否包袋、分类易取;货品仓存VS销售是否合理，是否严格仓存;退仓及转货是否及时出店或到店;公告栏是否明示店铺销售指标、游戏进程、货品卖点、服务目标;小仓内有无员工私人物品，吃饭地点是否与货品分离。11、竞品竞品的陈列、活动，自己实地考察并同店长沟通其他同类品牌的一些推广活动和我们的优势劣势。巡店后在返回前与店长确定接下来的工作目标与希望，总结巡店发现的问题，及时反馈公司并电话跟进。
‘捌’ 蛋糕店服务员需要做什么
打扫卫生、折蛋糕盒、买东西、偶尔会学一下做蛋糕
‘玖’ 督导这个工作好干吗
市场督导角色认知 一、督导的义务 1、督导的概念 督导是对制造产品/或提供服务的员工进行管理的人。 2、督导的作用 作为一名督导者，你必须对分公司、客户及员工尽义务，这就是你置于一种承上启下的地位。 对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。 对分公司或你的上级而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需要和要求。 对顾客而言，你的产品和员工代表着整个公司。 3、督导的义务 对分公司的义务： A. 做好分内工作，这关系到他们的利益，也是他们雇佣你的原因。 B. 督导有义务高效完成代理商授权的工作。 C. 由于与员工和客户的日常接触比较频繁，督导还有义务把员工、客户的要求汇报给 代理商。 对客户的义务： A. 新店开业的全程协助。 B. 日常营运管理的协助（人、货、场等）。 C. 加盟店日常培训工作的协助。 对员工的义务： 为员工创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能使他们心甘情愿为你付出的工作氛围不仅是你对他们的义务，也是自身工作的需要。 二、督导的岗位说明 （一）督导的岗位职责 1. 确保客户部按质、按时地实现工作计划。 2. 确保直营店、加盟店的销售工作顺利进行。 3. 对公司各项方针政策在直营店以及加盟店的执行情况负责。 4. 对市场调研内容准确性负责。 5. 对加盟店选址可行性负责。 6. 对所掌握的销售数据的安全负责。 7. 对加盟店销售任务、培训结果、陈列状况负责。 （二）督导的主要工作 1. 负责专卖店内所有员工的培训、工作考核、薪资考核。 2. 负责专卖店的人事管理，如招聘、上岗、晋升、调职、辞退等。 3. 负责专卖店内新品上市的前期准备及店铺后期执行的相关工作。 4. 负责专卖店内员工福利和薪资程序的行政工作，包括向公司报告。 5. 主持店长周、月、季、年营销例会，定期巡查店铺，填写巡铺报告。 6. 监督店铺促销活动的执行及促销结果的反馈工作。 7. 确保专卖店内递交的各项报表的准确性。 8. 监督指导直营店、加盟店的销售。 9. 监督公司各项政策在直营店和专卖店的执行情况。 10. 完成上级交给的各项调查任务。 11. 根据市场状况，提供科学有效的促销方案。 12. 协助加盟商调查市场编写调查报告。 13. 协助招商人员调查加盟商背景资料。 14. 协助加盟商选择店址并确定。 15. 指导、监督加盟店装修等事宜。 16. 协助加盟店的综合培训。 市场督导工作职责（自营） 一、开店 1．每位人员应就所属负责的区域规划一份商圈规划表，将其已开店及欲开店地点清楚的标示出来后与主管讨论，经主管同意批示后则按规划表上预定的开店商圈确实的去寻找适合的店面，以供拓展新店。 2．在寻得适合店面后将详细之商圈位置及其相关资料如（附近商圈图、店面平面图、租金价位、个人评估报告）等资料做好呈与主管讨论。 3．在主管确认同意后，方可与房东签订租赁合约。 4．在合约签定后，督导人员应先进行店头招牌登记后再至工商局和税务局办理营业执照和税务登记。 5．在店面施工期间内督导人员应立即展开新开店营业员的招募、训练及店长的指派安排。 6．在装修完成前应先了解商圈消费结构建议铺货比例并与配货中心联系发货。 7．在试营业前需填写好开店领用物品清单（见新开店文具、日用品、报表申领明细表）以领用店铺所需之杂项物品另询问美工人员了解广告品及营业人员制服等相关物品是否已准备妥当。并将其所有领用物品除却消耗品外其余全部于登录专卖店财产登记表内，并于开业后一周内由店长签名以示务必善尽保管之责后交回公司（见财务登记表）。 8．装修完成后由即需由督导人员带领所有人员在店内做清洁工作，应事先领用清洁用品（抹布、绳子、剪刀、玻璃清洁剂 、扫帚、水桶等） 9．店内到货时先按出货单数量清点总数核对无误后，根据仓库实际情况规划好货品摆放的区域，依形体序号由小至大摆放入库。 10．全部入库后清点尺码，同出货单核对无误后，由收银员做尺码表及店长建帐。 11．入货同时收银员应对样品贴上价签及制作价目牌。 12．再将要出样的商品按公司所规定的摆放方式归类及作绩效陈列，并检查广告品及箱包数量是否足够，一切准备妥当后营业人员换上工装，开始试卖。 二 招聘、培训、辅导： 1．招聘人员时先将招聘广告贴出。 2．将应聘人员集中面试，确定录取人员。 3．录取人员填写新进员工资料表（见员工资料表） 4．先知新进员工专卖店人事规章制度，及要求其熟记营业员守则（见专卖店人事规章制度、营业员守则） 5．派新进员工到指定样板店铺实习熟悉公司商品价格，要求其了解专卖店操作流程、卖场环境实习时间最少为一周。 6．如为外端口第一家新开店，督导人员对新选派店长应要求其熟悉店长职责，并督导人员在新开店铺驻守二周以上进行辅导。 7．对确定留用人员应为其申报工装，以确保开业时工装、工号牌都已到店。 8．督导人员要详细了解店长职责、收银员职责、营业员手则之内容，并需熟悉POS机的操作。 三 人事管理 1．督导人员负责检核专卖店人员是否切实按排班表执行，店长需将下个月之排班表及休假表于本月的25日前做好交与所管辖之督导人员（见排班表） 2．对专卖店之店长培训、配置、考绩、加薪、升级、赏罚、退职等管理 内容提供建议。 3． 对所管的店铺，每周至少一次到店铺组织开早、晚会。 四、监督店务;督导人员在平时需负起监督专卖店之事项如下： 店铺形象方面 1．店铺清洁 是否有确实做好且时时保持店堂的整洁 2．人员仪表 是否穿着干净整洁的制服化淡妆头发整齐戴工号牌站姿规范 3．迎客口语 顾客入店、在店出店是否都有说适当的口语 4．服务流程 唱票规范 5．早晚训 是否有确实举行早晚训有早晚训记录 6．仓库 是否清洁、服装是否摆放整齐、恢复服装包装 商品陈列方面 1．橱窗 是否能吸引顾客眼光表现服装特色且经常更换 2．展台 是否放置好卖款表现产品特色且经常更换 3．货架 是否都有按类别归类并做造型摆放 4．广告宣传品 有无使用宣传品、放置位置是否正确 5．收银台 台面干净整齐，物品定量定位。 6．检核出样商品 看店内库存形体、检核店内样品是否出全、 店铺维修方面 1．电器方面 追踪其修复情形及再次检查修复成果 2．装修方面 检查修复结果 商品价格方面 1．促销商品 每次到店都需检视各类商品的标价是否正确 2．新款商品 3．寄卖商品 4．残次品的折价处理 按规定执行残次品的折价幅度 清洁用品方面 1．产品清洁保养用品 是否齐全并有妥善的保管 2．店内清洁用品 玻璃水、抹布、拖把、扫帚、碧丽珠、水桶、地刷、牙膏是否齐全并放于指定位置 其它方面 1．文件档 价格档、督导广告档、其它事项、早晚训暨交接记录、督导人员巡店记录本、签到本、销售登记本 2．帐务盘查 检查店内帐务（库存帐、小票、销售记录本、折价证明） 3．与商场协调 做好与商场之间的沟通 4．店内指标落实分配情况 查看业绩达成表是否在规定时间内完成并 且落实到人到日。 每次到店需检视店长是否有将公司最新折指令确实执行 到店需填写到店时间、离开时间及根据上述内容所检查之实际情况写在店内之督导人员店巡店记录本上，每周一根据上周之工作情况填写一周工作报告。 五、销售分析; 1、对所管辖店铺销售情况分析： A．首先根据周销售分析所售商品价格主要集中在什么区间段，如200以下，201－499等等区间段占当周销售百分比是多少。 B．根据周销售情况分析销售形体、款式、如时装类、休闲类等等占周销售百分比是多少。 C．分析影响本周销售情况的相关因素。 D．根据上述情况及店铺所提供的本周相关资料进行综合分析建议主管调整所管辖店的商品调配。 2、对所管辖区域竞争品牌进行分析; A．了解竞争品牌情况、比较业绩的差异同时对影响因素进行分析。 B．对竞争品牌货品上柜情况进行分析。 C．对竞争品牌促销情况、价位区别进行分析。 D．对竞争品店铺所处的商圈及消费群体进行了解，做为公司新开店的参考。 市场 拓展员 培训手册 一、人员配备及职责 由公司经理直接管理下的组织架构，下设市场拓展员 名。 市场拓展员 名：负责市场的开发与管理【新客户开发、现有市场维护及管理】。 具体内容有：订单管理和回款追踪、经销商退换货处理、信息收集及整理、卖场开业指导、卖场装修指导、兼管店长、导购员的服务培训等。 细分为： ※按月季年完成销售目标，保证客户订单在销售区域顺利流转 ※在指定区域内以年计划为基础，按月完成所制定的分配目标，在不同季节注重不同产品目标的实施与完成 ※按月季年完成收款计划 ※在指定区域内，以年计划为基础，按月完成铺货和陈列工作 ※在指定区域内积极增加销售数量并扩张分销网络，达到铺货目标，保证有效并经济地运作 ※在指定区域内，以年计划为基础，完成销售目标 ※根据上级主管要求，协助实施所负责地区的广告宣传及促销工作 ※为营销活动提供最大支持 ※帮助客户进行货品管理，避免库存及货品脱销 ※每天向主管提供销售报告、客户资料卡、信息反馈等 ※协助制定年度营销目标、建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密 ※对消费者购买心理和行为进行掌握 ※对竞争产品的性能、价格、促销手段等信息的收集、整理和分析 ※对竞争品牌广告策略、竞争手段的分析 ※规划区域市场，制定产品企划策略、广告宣传等战略性工作 企划职责 ※负责分公司商业运作方案策划：提前制定节假日、特殊日期及非常时期的促销方案、负责产品全方位的企划，包括价格企划、通路企划等，并且监督各种方案的执行与效果评估 ※正确地选择方案：配合做好促销期间的广告发布及督导代理制作公司的制作、进行品牌推广 ※促销用品的设计、制作、发放管理 ※制定不同时期、不同促销活动的各项预算，并依据预算控制促销经费的使用 一、培训内容 ★与狼共舞公司的发展历史、现状及前景 ★分公司简介 分公司作为总公司一个非常重要的下属自负盈亏的分公司 ★市场督导人员对于公司发展的重要性 市场督导人员做什么？ 订单管理和回款追踪、经销商退换货处理、信息收集及整理、卖场开业指导、卖场装修指导、店长、导购员的服务培训等 培训的目的 使市场人员了解企业的文化，营销的要义及基本技巧，在今后的市场开发及管理中能按照公司的要求进行有效的工作 ★ 课程内容及要求 销售政策管理 ※销售政策是企业针对经销商和集团购买者而制定的特殊的利益回报和激励制度，目的是在向所有经销商和集团购买者明确承诺回报利益的同时，鼓励经销商更积极地销售企业的产品。 ※销售政策是企业在营销过程中的绝密资料。 ※它通常包括：年终或季度返利、货架等支持、各地区间价格差异。制定销售政策是一个非常理性的过程，它要求充分了解竞争对手及经销商要求 货品管理制度 ※各分公司只允许设X处库房存放货品 ※货品存放须妥善分类，堆置整齐，以利于货品发放、保管和盘查 ※应指定专门仓库管理人员负责办事货品的收发保管记帐等事务 ※销售管理部、财务部对库存登记和实际收发盘存随时进行核对 ※货品库存数量必须在公司规定的压货指标范围内，否则，应该立即进行相应的处理 ※货品出入库，必须按照货品品种、规格、数量等，填写“货品出入库记录卡”，还应设立“货品存货备查簿”，记录货品收发情况 进货管理 ※应根据库存及销售情况填写“分公司订货单”，经分公司经理签字、确认属合理订货后，再进货 ※对送到的订货，仓库管理员应按照交运单上记载的项目，逐一查对验收 ※仓管如发现数量或品种与实际订货不符，及有破损时，除迅速向运输单位查询外，同时与总公司销售部联系处理，如确系运输单位责任，应向运输单位索要证明并要求赔偿，将证明及赔偿结果通报公司销售部 ※仓管对入库货品应立即登入存货备查簿和货品出入记录卡，并通知分公司经理 出货管理 ※仓库保管须凭“货品申领单”出货 ※仓库保管应根据“货品申领单”及时配货，并妥善包捆 ※货品出库，必须经分公司经理、财务统计人员、申领人签字认可 ※货品出库后，仓库保管应立即登入“存货备查簿”及“货品出入记录卡”，以备盘查 库存管理 ※分公司经理、仓库保管应对库存情况及时加以注意，防止因疏造成的断货 ※仓库管理员负责存货品的安全与完整 检查盘点 ※分公司应对库存货品每月盘点一次，分公司经理可随时抽盘 货品退货管理 ※对有质量问题货品的处理：分公司应将有关情况及时汇总上报总公司销售部，征得销售部同意后，将货品妥善包装退回公司 ※对滞销品的处理：分公司应将有关情况及时汇总公司销售部，请求调货或者进行促销销售 客户管理 ※客户按时间序列分为三种：老客户、新客户、潜在客户 ※按市场地位分为：主力客户、一般客户和零散客户 ※按销售渠道分为：批发、零售、直营和特殊渠道客户 ※客户管理原则：记录客户情况、动态管理、突出重点、灵活运用、专人负责、定时沟通 回款管理 ※应收帐款分类 当月货款未能于次月最后一天之前回收者，自次日起至第三月最后一天止，列为未收款 催收款：未收款未能于期限内收回者 准呆帐：有下列情况之一的1）客户已经宣告倒闭或员未正式宣告倒闭，但其症状已明显者；2）商场因他案被法律查封，货款已无清偿可能者3）支付货款之票据一再退票，而无令人相信之理由者，并已经停止出货一个月以上者4）催收款未能解决，并已经停止出货一个月者。 ※应收帐款的处理 →未收款的处理 当月货款未能于次月最后一天收回者，销售管理员应于第三月的5日以前将其明细列交相应部门追款 该辖区销售代表应于未收款期限内，督促解决 →催收款的处理 催收款由销售部执行，催收帐款的程序一般是：信函通知、电话催款、派员面谈、法律行动 确定合理的讨债方法，客户拖欠货款的原因可能比较多，但总的来说有两类：无力偿还和故意拖欠。企业应加以识别。 →准呆帐的处理 准呆帐的处理以销售部为主办，至于配合的法律程序，以公司法律部或财务部以专案研究处理 采取法律行动进行追讨，尽量减少损失。 卖场生动化管理 ※卖场生动化管理原则 →创造购买气氛 现场POP、挂条、张贴、气球、装修等 →改善卖场形象 新产品上市，新广告方案的实施等 ※卖场生动化管理的一些技巧 →陈列商品的循环：要切合整体的运营工作的目标和要求，保持陈列的新鲜感和时令性。 →陈列产品的摆放：按品种系统安排，依分销重点依次摆放，每个品种陈列面不能低于6个，陈列产品禁止缺货，所有陈列产品商标一致面向消费者 →正确使用现场展示工具：陈列产品与展示工具应充分配合，新展示工具应用于样板上。 →明显的价格标志：价格标志应准确、统一；所有陈列品种均应有价格标志 →产品及场地的清洁 存货管理（恰当的存货防止脱销） →正确使用POP广告及店内陈列位置 客户投诉处理 ※投诉处理的目的 →提高企业的服务 纠正营销过程中的失误，补救和挽回客户的损失 →维护和提高企业的信誉和形象，巩固老客户，吸引新客户 ※客户投诉内容 →与产品质量有关的投诉，质量缺陷、产品规格款号不符、包装损坏 →与购销合同有关的投诉，产品数量、规格款号、交货时间、结算方式、交易条件等与原合同不符 →与货物运输有关的投诉，货物在运输途中发生的损坏、丢失等 →与服务有关的投诉。服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等 →客户提出的各类提案、建议、批评与意见等 ※客户投诉管理原则 →健全组织、完善制度提高现任心和服务意识，防止客户投诉的发生 →接到客户投诉，应该立即妥善处理，最快时间给顾客满意的答复 →在处理投诉时，应该注意明确责任和责任人 →对每一起投诉，都要做详细的过程及结果记录 ※客户投诉管理部门 →一般投诉：分公司经理、销售经理 →严重投诉：市场部信息专员 ※客户投诉处理过程 →详细记录投诉内容→判定投诉是否成立→确定投诉管理部门→责任部门分析投诉原因→提出处理方案→提交主管领导批示→实施处理意见→总结评价 ★市场人员的销售技巧 市场人员的销售技巧是建立在扎实的专业基础之上的，它要求有对市场敏锐的感触及对自己工作的高度认知，以及本阶段工作的要点。 销售技巧这一块挺难说清道明的。下面我从三个方面加以说明： “胆大”：就是要求市场人员在进行销售的过程中，胆子越大越好，要树立正确的工作观，就是，我的工作是一份我热爱的而且是符合社会需要的工作，我所做的每一件事情都是在社会的道义的，因此，无论我采取何种方式，都于情于理。 “心细”：要明白自己的工作职责及心思细腻。比如公司派你去调查一个陌生市场，你要调查些什么？——当地的消费水平、当地的店租、竞争对手情况（竞争对手每天能销售多少？他们的售价是出厂价的多少、他们有做什么促销、我们应该采取何种方式进入、进入后投资将会是多少、收入又会达到什么水平、店租最低能低至多少等等） “脸皮厚”：就是要不畏挫折，勇往直前，此路不能，再另外一条路，直至达到目标，如果没有路上，再开拓一条路也行。 当你在进行市场调查时，有可能被人从店面赶出来，这时你不要觉得没面子，继续调查便是，反正，太阳下山后太阳再升起的时候，谁也不认识谁了。 市场部管理方案 一、市场人员档案管理 ※建立档案表（应聘表及年终档案表） →由被填写人的上司填写，每年年终为每位员工填写一次，作为考评及资金的依据。一式两份，分公司经理及人事部各存一份 二、市场人员时间管理 人的时间是有限的，市场人员应该有选择地做事，必须清楚自己需要什么及应该做什么？并合理安排时间，时间管理直接影响到工作的绩效，因此，分公司经理应该把时间管理当成管理工作的重点来抓。 ※时间管理原则 →设定工作目标，并确定优先顺序→把每天的工作写成一张清单→从最重要的事情开始做起→每次只做一件事→做事力求完美→立即行动，不可等待、拖延 ※时间管理辅助工具 →手册→日记本→桌历→记事本→电话地址本→各类行动基准表格等 ※时间管理应注意的问题 →对期限工作应分段完成，每一阶段结束应及时检查结果，以便修正下一步工作 →向部属充分授权，根据个人的能力和职责进行工作分配。 →如开会议要简短有效，分配工作要简洁、明确任务、时间、责任人，及时进行过程监督 三、市场人员绩效管理 →评估指标：销售量达标率、回款、新客户开发、访问率与访问成功率、客户关系、费用控制、报表系统、工作态度、管理能力 →市场人员的绩效管理直接与市场人员的薪酬挂钩 四、市场人员费用管理 ※费用管理的原则 →费用是市场人员因开发业务所需的开支，而不是市场人员工资的一部分 →费用的审核应该公平合理，管理办法应该简单易行 ※市场部、销售人员费用管理 市场部、销售部费用包括办公费用、出差费用等。办公费用以省为主，追求最大的利用率。而出差费用作为一个较大的支出项目，应严格审查及要求。 →每月出差所需经费，在每月月初由部门经理报出差计划及出差预算 →出差人员的住宿费、市内交通费、伙食补助费（长途汽车费实报实销）、电话费，实行包干制和实核制。包干制 元/天；实核制住宿费用最高 元，伙食补助 元，市内交通 元，电话费 元，按发票报销。 →制定相应的实核制报销标准。一人出差标准及两人及多人出差标准 五、市场人员行动管理 以表格形式对市场人员的行动进行约束，使市场人员能够高效率地工作。 →决定目标客户与访问方式 人市场员应根据客户的销售额、利润率、成长率，比如：将其分成若干不同的ABCD种类，再决定市场人员在固定的时间里A客户必须访问四次，B客户必须访问三次，C客户必须访问二次，D客户必须访问一次等。 →决定目标潜在客户访问方式 市场人员必须花一定的时间开发新客户，但同一客户若干次访问后仍无结果，则应该予以放弃。 如果公司在开发新客户上放任不管，势必会把大部分时间花在现在的客户身上，大部分市场人员不愿意开发新客户，因此，分公司必须有强制性的新客户开发计划。
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‘拾’ 超市督导这个工作怎么样
一般超市督导的岗位要求是：
1、 负责所辖区域内商超专柜的推广、维护和管理工作，使之符合公司整体形象；
2、 负责区域促销活动的策划及公司统一性促销活动的推广、执行及现场指导；
3、 对商超专柜进场申请的实地考察与审核，并对通过审核进场后的专柜进行开柜支持，保证销售业绩良好；
4、上级交办的本部门临时性事务。