A. 怎樣維護老客戶
一、目的要明確
1、 維護老客戶的目的要明確，是讓大家熱情呢，還是收取一定的費用呢？還是提高滿意度呢？還是提高知名度呢？
2、本部門的目的一定要和企業的目標盡量一致， 維護老客戶這個目的是企業級別的任務呢？還是部門級別的任務呢？是全體員工參與的任務呢？還是部分員工的部分任務呢？
3、我們要做的工作是否能夠有結果的預測呢？例如問題中不那麼熱情了，我們需要什麼樣的熱情就可以了呢？這個熱情如何度量呢？我們是否有度量熱情的「尺子」了嗎？結果可以度量嗎？
二、方法要得當
1、我們知道老客戶需要什麼嗎？他們需要公司的產品以外還需要什麼服務呢？
2、老客戶得到這些服務能夠有什麼好處嗎？能夠解決企業的短期問題，長期問題？
3、我們提供的服務在效果、時間、價值、效率等是否能夠「恰倒好處」
4、我們如何讓客戶接受我們的服務，以免我們剃頭挑子一頭熱。我們如何讓最終客戶接受我們，如何讓客戶的老總接受，如何向客戶的客戶宣傳，最終讓他們最好能夠忠誠地接受我們的服務，
三、成本要計算
1、我們提供的服務是否能夠計算成本？
2、我們是否有足夠的能力提供相關的服務，
3、我們是否能夠承諾，
4、如果我們承諾了我們要提供的服務，但是我們萬一沒有做到怎麼辦？
5、我們提供的服務是否有足夠的競爭力，
四、人員要穩定
1、公司是否戰略允許我們組.織相關的人員提供這樣的服務，
2、我們人員的能力是否支撐我們提供相關的服務，
3、我們是否建立了相關的流程、程序做到人員的招聘/培訓/後備/應急，
五、資源要到位
1、我們是否有客戶管理的手段，我們是否有客戶接受服務的記錄管理嗎？那些客戶已經接受了我們的服務，哪些客戶還沒有接受我們的服務？
2、我們提供服務是否能夠得到記錄？
3、我們是否能夠跟蹤我們的服務嗎？例如：滿意度調查，我們需要知道我們提供的服務是否到達了我們的目標。
4、我們是否准備好了根據客戶反饋的結果進行「過程的改進」
5、我們長期服務的目標是否有了？
附錄： 維護老客戶的方法
1、生日祝福
2、日常定期回訪
3、老客戶優惠政策
4、老客戶高層互訪
5、不定期論壇
6、讓老客戶參與到對服務人員的考評中，
7、節日聚會
維護老客戶的技巧
1.多去老客戶那裡聊聊天,就算沒有需求也要向他談談自己的苦衷,給他們提示!
2.在聊天時一定要從他們口中了解到什麼時候可能會有需求,有多少的量.
3.在聊完項目問題後可以再隨便聊一些其他方面的事情然後結束講話,准備去另一家客戶.
4.要確認哪些客戶重要哪些客戶不重要,把時間多留給那些最近可能出單子的客戶上,把握輕重的去維護,這樣才能把業績做得更好!
B. 老客戶維護的方法有哪些
老客戶維護的方法如下
1、做好售後服務
產品是雙方結緣的紐帶，無論是什麼產品，時間久了，或許都會存在這樣那樣的狀況，我們要經常主動的聯系客戶，詢問產品使用情況，一方面讓客戶體會到你對他的關心，另一方面你能更加清楚知道產品性能及客戶產品使用情況，有利於提升產品復購率。
2、經常告訴客戶一些有用的消息
比如最近廠家做促銷活動，價格實惠，是否考慮購買或者推薦朋友購買，或者最近廠家搞活動，老客戶參與可以享受什麼大禮包贈送，作為老客戶推薦會得到什麼獎勵及優惠政策。
3、不要只發信息，要經常打電話
已經成交的客戶對你一定有著不錯的印象，所以要經常給他們打個電話，上面兩點的內容都可以通過電話詢問或告知，打電話更能拉近兩人的距離，但是切忌頻繁打電話推銷產品或者讓客戶介紹客戶，以維護為主，推銷次之。
4、有機會的可以時常見個面
打電話比發信息好，見面比打電話好，見一面我們能更深刻的了解客戶，知道客戶的實際情況，對產品真實反饋及對你個人真實態度。就比如走親訪友，常年不見一面，真親戚也沒了感情，對面鄰居經常打招呼，家裡需要幫個忙一定會主動過來。
5、利用好節假日問候
平時想拜訪、問候沒理由，節假日就是很好的時機，而且營銷人必須學會這一點，凡是合作過的客戶，過節或者客戶的生日我們都會寄送一些小禮品，可能是非常便宜的東西，例如一些小紀念品，不貴的茶，幾百塊的書畫等，根據你經營的產品及銷售人群靈活准備。
C. 如何維護老顧客 發展新客源
要想把生意做大做好，無非就是兩件事情：一是穩住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。 失敗的銷售人員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題， 成功的銷售人員則是從保持現有 顧客並且擴充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業績越來越好的角度考慮問題的。 「老顧客」原則： 1、顧客是人，是女人，將心比心才能真正打動人，才能贏得顧客的信任 2．永遠牢記：我們是銷售人員，創造銷售業績是我們的職責、本分。我們做一切顧客維護工作的目 的是創造銷售額，推動品牌形象！ 一 、什麼是老顧客？ 標准書本定義：老顧客是指已經熟悉和使用過企業的產品和服務,並在不同程度上對企業、產品或者 銷售人員產生了信心,有連續購買慾望和行為的人。 民間定義：在她的手機里存著我（店鋪銷售人員）的手機號碼，想買衣服首先想到我的人。 我們做服務，尤其是老顧客的服務，就是要告訴顧客我們關心她們，在乎她們，會一直陪伴她們， 讓她們感到放心，安心，舒心，開心。總的來說，老顧客營銷一般分為三個步驟：建立關系?促進消 費?日常聯系。 二 、店鋪如何建立有效的顧客檔案？ 老顧客的建立大部分來源於店鋪，每家店鋪應有一份詳細的顧客檔案資料。在設計顧客關系表時，應 從兩方面著手。 1、硬體檔案（重要性 20\%） ：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數、 消費金額、消費產品款號。 2、 軟體檔案（重要性 80\%） ：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習慣、個人著裝喜好、 日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。 運用計算機系統把顧客信息整理成有條理的基礎資料庫，在老顧客每次消費後及時加入消費資料庫。 經常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經常性流失。同時，利用資料庫，還可以對顧客進 行差異分析，從中識別出"金牌"客戶。 ★建議：店鋪可採用游戲或競賽的方式進行一次「顧客檔案」評比，針對店鋪員工登記的老顧客檔案資 料， 從「量」和「質」兩方面評出最完整、 最有效的檔案資料並給予獎勵。 比如第一季度針對收集的表格， 對登記表格數量最多的導購給予獎勵；第二季度針對表格的完整性進行評比，登記最完整的給予適當 獎勵、最不完整的同事負責整理倉庫一星期；第三季度對表格內容進行抽查，對檔案內容的有效性進 行評比，誠信度最高的導購給予獎勵、最低的同事給予處罰等等。 ★登記時應注意事項： 1） 、以親切關心的服務態度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務。並保證顧 客的個人資料不會透露。 2）言語輕松活潑，在登記資料及服務的過程中拉近與顧客的距離，踏入建立長久關系的第一步。 3）告之顧客品牌 VIP 的等級及成為 VIP 的基本要求、VIP 顧客的優惠及福利、VIP 管理制度。 4） 、在我們剛與顧客建立關系時，一般先詢問顧客姓名、電話號碼便可，如顧客不介意，可詢問生日 和通信地址。其它的應在有可能進行的深入溝通中捕捉信息。 切忌：以公司需要名義索取顧客資料。 三、日常如何維護： 顧客在店鋪消費的過程中，我們如何做，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠實 VIP？ 高品質 產品或服務對於顧客忠誠度非常關鍵。 想留住顧客， 首先要研究為什麼我們流失了的顧客會去買別家的產品？大多數不滿意的顧客會無言地 離去，而根本不給你機會留住她們的忠誠。因此，所有顧客服務的一個主要目標就是讓顧客更加容易 地投訴。除了公司客服電話以外，我們可以將當地消費者投訴熱線的電話號碼直接告訴顧客，鼓勵顧 客把心理的話告訴第三方，然後通過第三方來監督我們。 第一步：將服務的理念真正的深植每個員工的心中 要反復提醒員工對顧客服務的關注，在員工會議上對顧客滿意度加以討論，給出實例學習討論。要征 求顧客的反饋意見，並將顧客滿意度作為員工業績評估的一部分。明確相應的期望值和最低顧客服務 標准，並具體到位。將服務的理念真正的深植每個員工的心中：服務是一種營銷，是一種境界更高的 營銷。 第二步：站在顧客的角度來看你的專賣店。 當你要做一項調查的時候， 首先自己或員工扮作顧客填寫一份。 調查表中是否列出了你們都認為無 關痛癢的問題，是否涉及了人們習慣迴避的問題，是否能達到你調查的目的…另一個主意是邀請顧客 在你的會議上發言，聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。 要想建造顧客忠誠度，還要重新調整顧客對傑出服務品質的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要 超越期望值； 要提供一個獨特的， 能讓人記住的產品或服務。 一旦有可能， 就個別化， 甚至定製服務， 這樣顧客與專賣店之間就建立了一種夥伴關系。 第三步：感同身受去關心顧客購買的服裝。 ★隨時作出響應：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方法，要向其保證我們 對她們提出的問題會及時回應。比如，發放店鋪的聯絡卡、告之顧客導購的姓名和手機號碼，以便在 出現問題時顧客可以和店鋪直接聯絡，不要讓顧客有後顧之憂。 ★消費回訪： 在顧客購買回去後， 我們要適當打個時間電話詢問顧客， 對此是否喜歡、 穿著是否舒服、 洗滌是否有什麼疑問。關心是顧客最鍾情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們如果像關心 我們自己的服裝那樣關心顧客，她們就會更加信任你，會成為你的長期顧客。 ★始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優質的產品，我們還有周到、熱情、細心的服務，無論 售前、售中、售後服務，都始終如一。一個專賣店在商品銷售的整個過程中，進行有效陳列，微笑、 周到的服務，卻在銷售後，將熱情轉移於別的顧客，那麼我們就會讓顧客感到受騙，我們的目的就是 銷售，既而不願再相信我們。服務要至始至終，與售前、售中相配合，達到一種和協與完美。 第四步：積極建立與老顧客的情感聯系渠道。 ★感情投資：建立"自己人效應"。通過經常性的電話問候、特殊關心、郵寄銷售意見卡和節日或生日 賀卡、贈送紀念品、舉行聯誼會等來表達對老顧客的關愛。小小卡片、簡單的信息會成為聯系買賣雙 方情誼的"紐帶"，良好的人際關系，會使許多顧客樂意和我們長期打交道。 ★在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關心，沒有人會拒絕心 里的那份感動。如下雨天來店消費後的顧客，出門前詢問有無帶雨傘，無雨傘時在收取押金後提供雨 傘，並叮囑如有淋雨，一定要及時更換衣服。回家後給當天消費的顧客發信息，感謝其在雨天前來支 持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。 ★建議： 1、可適當在店鋪推行「老顧客維護月」或「老顧客維護競賽」，促進店鋪員工重視顧客維護。 2、店鋪應建立有效的簡訊庫，給老顧客發簡訊時側重讓顧客感受到我們對她的關心。過於商業的信 息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關愛的信息才能讓老顧客感動。 A、節假日簡訊：簡訊的重點是給予顧客節日的美好祝願，避忌在信息中提及店鋪在節日有何活動。 B、生日簡訊：簡訊的重點是提醒顧客今天是她的生日，並祝福顧客幸福快樂、心願達成。 C、換季簡訊：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新 品上市。 D、聯絡信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，並提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客 關系最親密的導購直接給顧客發信息。避忌出現好詢問顧客是否發生了什麼事情之類的語言。 3、將每個員工對老顧客的回訪、感情聯絡次數作一個明細的統計，作為店鋪員工升降級考評的一個 依據。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。以下供參考： A、一次消費滿 2000 元以上的顧客在購買一周後須電話回訪，詢問顧客的穿著感受、洗滌是否有什 么疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時間給予解決。 B、老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當天均需發信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的 支持；感謝新顧客對品牌的認可。一周內須電話回訪穿著感受。 B、當顧客累計消費至一定金額後，郵寄感謝函或簡訊感謝顧客對歌力思的喜愛。 C、每年累計消費金額最高的顧客，可由地區銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年來的支持、 詢問顧客對歌力思的建議。 D、 回訪收集來的內容， 有關地區管理方面的統一由地區處理， 有關公司方面的轉交到總公司客服部， 由公司統一處理。 第五步：及時有效的解決問題 想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務解決問題同樣重要。在服裝行業，那些問題解決了的顧 客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。如果顧客出現不滿意怎麼辦？ 第 1 步是傾聽，移情。關注顧客投訴的要點，讓顧客把他的不滿全部說出來。 第 2 步是交談。生氣的顧客經常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾，站在顧客的角度 進行情感交談。穩住顧客的情緒。 第 3 步是真誠的道歉。無論對或錯都要道歉。發自內心的對給顧客帶來不便的事實道歉和承認， 要比機械化的標准道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強有力的一步。 第 4 步是分析，明確事情的起因，復述顧客關心的問題。 第 5 步是解釋。表明解決投訴的真誠願望。 第 6 步是處理。針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。 第 7 步是補償。 針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補償。 比如： 送小禮物。 第 8 步是結果。詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當場解決。問題解決 後，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們為顧客提供更加完美的服務。 第 9 步是反饋。採取跟進行動以保證專賣店的響應落實時，顧客對此舉就會印象更深。另外，假 如第一次解決結果不能讓顧客滿意的話，通過跟進行動還可以給予專賣店第二次機會。 四） 、如何舉 行有效的老顧客活動？ 1、 一年最少四次的 VIP 聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應有一種將顧 客與顧客聯系在一起， 使之成為朋友的橋梁。 可將 VIP 聚會的主題與銷售緊密聯系， 也可以完全分開， 如舉行「產品推薦」活動、 「親近自然」的登山會友聯誼活動、 或「服飾沙龍」、 「女性保健」、 「時尚資訊」、 「親子教育」、「美麗妝容」等沙龍活動。 2、 VIP 特定回饋活動： 如生日回饋?除生日卡或小禮物外， 設立一個 VIP 顧客生日當天來店鋪消費， 可在原有折扣基礎上再給予一定折扣的優惠方式；節假日回饋?如母親節送康乃馨、國慶節送保健指 導；指定產品消費回饋?如消費指定款號送禮品或折扣、消費晚裝產品送化妝服務等。 3、可咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的 VIP 活動，如在不影響品牌形象，意見可行並無 明顯的利益沖突下可實施。 錢只有在流通的過程中才是錢，否則只是一沓世界上質量最好的廢紙。 服務只有有效地運用在顧客身上的時候，才是更高境界的營銷，否則它只能成為世界上最先進的一種 理念。當你苦於挖掘更多潛在顧客的同時，不要忘記用你對待愛情般的執著去留住你的顧客。
D. 蛋糕店營銷手段有什麼
如今蛋糕店的競爭已經達到空前的激烈，每天都有因經營不善而慘敗的，但是每天也還有新的蛋糕店企業誕生。據筆者數年的觀察，蛋糕店的經營失敗率達到50％以上，這並不是說蛋糕店這行業經營很困難，而是這個過去一直被人們看成很容易*作的行業，到了如今要成功的經營，必須利用科學的管理手段、採取恰當的營銷方法和結合經營地的實際情況才可正常運作。而這些因素中，促銷的方法是極為重要的。一般蛋糕店較為常見的促銷方法有如下幾種： 一、體現個性，清晰可見的點面外觀 優秀的點面外觀設計讓人看一眼就能記住，通過其外觀可初步估計店的類別、檔次，並可引起相應的細分市場的關注。
選擇適當的廣告數量。店內廣告數量太多將破壞店中固有的特色、氣氛，反而會減弱廣告的效果，所以重點要放在招牌產品基本產品上。
.注意張貼位置。
三、電視台、電台、報紙等大眾傳媒 蛋糕店在決定利用媒體做廣告之前一定要認真分析各個傳媒的覆蓋情況，主要觀眾、聽眾以及與他們與本企業的細分市場的關系，找出其交叉點，創造**促銷效果。
四、街頭傳單的利用 在街頭散發傳單是一種常見的促銷手段。因為其投入成本不高，許多企業都採用這種促銷方法，但是若前期工作沒做好，通常會收效甚微，為此應考慮以下幾點：
廣告的內容 不易過多，應盡量限於重點內容，如店名、招牌產品、價格、電話、地址、簡明地圖等。同時在設計時應從接受者的角度來看是否有收藏價值，如附印折扣優惠券或兌換紀念品的傳單，最好還要有公章，並規定有效期限。這有利於顧客對該券的真實性產生肯定的態度。
重視對分發員工的培訓 不要見人就發，要針對某種適合消費的顧客群。
五、贈送禮品 六、吸引流動顧客的交通廣告 一般來說，新的顧客是不太願意進入客人稀少，且清淡的店內購買食品的，因此，靠窗的位置特別是落地玻璃牆不要用來安放太多的桌椅。通常情況下可以用來展示產品，以免減少客人從外看到的空曠。
E. 如何維護老客戶
對於老客戶的維護，第一需要了解，什麼樣的客戶是值得繼續維護的客戶。
很多時候，只要有客戶來詢盤，我們就會花精力去跟進，但我們的精力是有限的，我們需要懂得對客戶分類，放棄低效客戶，把握潛力客戶。
以下，就是一些可以選擇去跟進維護的客戶類型：
詢盤針對性較高的
像包含產品標准、參數、規格、型號、起訂量等，這些信息比較完整的詢盤的，這樣的詢盤質量相對比較高。
已有多次合作基礎的
忠誠的老客戶。對於這類用戶相對比較穩定，有過多次的合作，雙方各方面都有信任，好好維護這類客戶才能保證你的訂單穩定上升。
已寄送過樣品的
對於已經談到寄送樣品這一步的客戶，這類能成單的概率至少有一半了。
反之，對於那些價格一砍再砍的，挑三揀四，又有眾多要求的客戶，我們可以選擇放棄；那些來自客戶質量不高地區的詢盤也可以放棄。
也許你會覺得這樣下來就沒有客戶了，但其實在28法則里，只要我們好好經營以上3類客戶，是可能會帶來80%的收益的。
接下來，在已經選定了維護對象的基礎上，我們需要知道採用什麼樣的方法去跟進。
先期准備
整理資料
需要了解我們所售產品的賣點，公司的銷售政策，以及報價的方式。
對於公司的基礎資料，我們需要了解透徹，才能在與客戶的交流當中應對自如。
制定計劃
指明確的銷售目標計劃。
我們去拜訪客戶絕對不是漫無目的的閑聊，對於賺多少錢，銷售多少東西給客戶，能夠有多少的利潤等等都得做好計劃。
准備工具
這里的工具既包括各類道具，也包括產品。
我們可以准備平板電腦展示產品，更好的是直接帶樣品，真實的樣品更容易打動客戶。
打理形象
和客戶面談，我們的形象就代表了公司的形象，客戶也不希望看到合作對象邋裡邋遢的。
良好的儀容儀表，這也是一種尊重。
中期選擇
溝通方式
選擇一個對方習慣的溝通方式。
拜訪客戶並不是僅僅只是面對面的約談，其實很多的溝通工作是在看不見的地方進行的，例如微信、電話、郵件等等。
哪怕所有合作的內容都打算在見面的基礎上溝通，但是約面談還是要在線上進行邀約。
拜訪時機
拜訪要選對時候。
可以選擇在客戶公司的某些慶祝活動的時候去拜訪，這樣的時候拜訪時最好的，既不屬於私人性質的拜訪，又不會太突兀。
溝通頻率
這個指的是線上的溝通，我們在與客戶溝通的時候需要在客戶的語氣當中找到適合我們的溝通頻率。
客戶不耐煩的情況下，我們盡量少打擾他；而客戶心情不錯的時候我們可以選擇適當的增加溝通次數。
後期謹記
做好溝通記錄
不管溝通結果如何，我們要仔細對我們的拜訪過程做好記錄工作。
對於能夠成單的結果來說，這是我們後期維護客戶的依據；
對於不能成單的結果來說，這也是我們的經驗的一部分，做好記錄工作反正是不會吃虧的。
最後一點，大膽說，大膽問！
我們想要說服客戶下單購買我們的產品，就需要說，不能再面談的時候還畏畏縮縮的。
我們只有大膽的開口，才有機會說服客戶，不開口或者少開口的人是沒有辦法說服的。
大膽開口的人不一定能夠成功，但是不開口的人一定成功不了，遇到不懂的事情有疑問的事情可以直接詢問客戶，體現出真誠才是最好的。
其次，多為客戶著想。
站在客戶的角度去思考去解決客戶的問題。
比如：客戶讓你報個FOB價，我們可以出了給客戶一個fob價格外，還可以幾個其他的參考價格給客戶選擇。